Assim como na vida, manter clientes é uma tarefa mais fácil do que conquistar novos. Ou, pelo menos, mais rentável. O que queremos dizer com isso? Siga a leitura sobre retenção de clientes para compreender.
No seu dia a dia você prefere aprimorar seus relacionamentos com pessoas cujas características, qualidades e falhas você já conhece, ou, direcioná-los ao universo de pessoas desconhecidas, com qualidades também inéditas para o seu know how de atuação?
Certamente a sua resposta foi atuar com o que já tem proximidade, certo? É nesse contexto que aloca-se o conhecido termo “retenção de clientes”. Segundo um dos maiores pesquisadores de marketing do mundo, Philip Kotler, “atrair novos clientes custa de cinco a sete vezes mais do que manter os atuais”.
Portanto, para a manutenção de uma vida saudável para o seu negócio é necessário elaborar estratégias tanto para a etapa da conquista de um cliente, quanto para a parte relacionada a mantê-lo encantado com a sua solução ou produto.
Nesse sentido as tecnologias podem ser verdadeiras aliadas, contribuindo, de forma prática, mensurável e escalável, para uma manutenção de clientes.
É sobre isso que vamos falar neste conteúdo.
- O que é retenção de clientes?
- 4 momentos em que a tecnologia potencializa o seu processo de retenção de clientes.
O que é retenção de clientes?
A retenção de clientes nada mais é do que o conjunto de estratégias operacionais, de marketing e de customer sucess (atendimento) voltadas à fidelização e permanência do cliente em determinada empresa ou serviço.
O grande objetivo dessas práticas é compreender as demandas, desejos e vontades dos consumidores, para fazê-los verdadeiros embaixadores da marca.
Quando boas ferramentas e estratégias são direcionadas à retenção dos clientes, a métrica "churn", taxa de saída de clientes pela taxa de clientes que ainda se mantêm fiéis à empresa, costuma ser baixa e, consequentemente, indicam maior lucratividade para a organização.
Por isso, é importante manter a equipe de trabalho atenta à jornada do cliente, e fornecer ao time tecnologias capazes de manter esse processo otimizado e preditivo.
Algumas práticas que podem ajudar a sua empresa a terem uma retenção de clientes bem implementada:
- Análise de forma corriqueira de métricas e KPIs que indiquem a saúde do seu negócio: churn, CAC, VLT, por exemplo, precisam fazer parte da sua rotina de avaliações.
- Ter uma equipe de atendimento que seja capaz de gerir bem a jornada do cliente. Perceber a iminência de problema pode fazer com que ele seja sanado antes mesmo de acontecer, poupando esforços de equipe, tempo e ferramentas.
- Investir em conhecer seus clientes. Para além das personas construídas pelo marketing, compreenda os perfis de quem consome sua solução e demonstre, de maneira cabível à sua realidade, interesse em suas preferências, hábitos e necessidades.
- Ter uma escuta ativa às demandas, queixas, elogios e conversas dos seus clientes, é imprescindível. É dessa forma que você conseguirá extrair os mais valiosos insumos para o seu negócio, sem gastar nada. (Ou melhor, utilizando o seu tempo como moeda de troca)
- Manter as suas estratégias relacionadas a essa retenção de clientes sempre atualizada e personalizada. Assim você nunca é pego desprevenido.
- Estar atentos às tecnologias que auxiliam esse processo.
4 momentos em que a tecnologia potencializa a sua retenção de clientes.
1) Na implementação de um bom CRM
Diversas empresas já relataram ter aumentado a sua produtividade e melhorado a sua gestão com a estruturação de um CRM eficiente e integrado às novas tecnologias.
É inegável que apostar em um software de Customer Relationship Management (em tradução livre: Gestão de relacionamento com o cliente) é falar em uma das formas que a tecnologia potencializa a retenção de clientes.
Isso porque a ferramenta é capaz de gerenciar os clientes da empresa armazenando, de forma conectada com outras funcionalidades, todos os contatos que o mesmo teve com o negócio.
Ou seja, você consegue acompanhar cada etapa de cadastro do seu cliente, histórico de e-mails, ligações, além de ter acesso a relatórios com números que podem te direcionar para novas estratégias mais assertivas.
2) Na análise de dados
Principalmente se o seu negócio é digital, é necessário implementar tecnologias capazes de fazer novos leads se tornarem leads permanentes.
Para isso, compreender, decodificar e interpretar dados é parte essencial do sucesso de uma empresa.
Com o uso da tecnologia esse processo se torna escalável, bem como a geração de dados o é.
É o caso, por exemplo, da solução BI - Business Intelligence, da Scond, direcionada às empresas de segurança e monitoramento eletrônico, que compila e interpreta dados dos condomínios clientes a fim de gerar relatórios precisos sobre as suas necessidades.
Se você é desse segmento, já imaginou gerar relatórios de cada condomínio e apresentá-los ao síndico e aos moradores? A tecnologia faz isso por você e potencializa a sua retenção de clientes.
Dados são os novos "insumos diamantes" das empresas, saber como lê-los e transformá-los em estratégias práticas é o que irá diferenciar a sua organização das demais.
Veja o que a solução BI - Business Intelligence pode fazer pelos dados de seus clientes, de forma prática, aqui!
3) Integração de compra e venda
Ter um processo de compra e venda digital estruturado e sem falhas em algum de seus processos, é fundamental.
Se o cliente se depara com qualquer dificuldade para realizar a etapa de conversão, é bem provável que ele abandone toda a caminhada realizada até ali.
Dessa maneira, direcionar recursos para tecnologias, softwares, plataformas de pagamento, por exemplo, que funcionem bem e garantam a segurança desse processo não só retêm clientes, como evita retrabalhos.
Quanto mais completo e prático esse momento é apresentado para o cliente, mais chances dele efetivar a compra e voltar a comprar a sua solução posteriormente.
4) Possibilidade de gestão de riscos e resoluções de problemas de forma mais eficiente
Com o uso de tecnologias capazes de reduzir tarefas onerosas para o time de CS (customer success), você permite que o esforço desta equipe seja direcionado a um atendimento mais humanizado e focado na resolução de problemas, e/ou de planejamentos de riscos.
Integrar os avanços tecnológicos e suas inúmeras possibilidades de softwares de gestão de produto e tempo, de análise de dados, otimização de processos e afins, dá aos colaboradores mais autonomia e motivação para agirem de forma inovadora, antevendo cenários e não reagindo a eles.
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Resistir ao uso da tecnologia nas suas estratégias de retenção de clientes é atrasar o desenvolvimento do seu negócio ou, até mesmo, fadá-lo ao fracasso por não conseguir assegurar vantagens competitivas em relação a um mercado cada vez mais tecnológico.
Ainda assim, é importante ressaltar que a tecnologia não age de forma solitária no processo de atração ou retenção de clientes. Ela é um meio para essas práticas, sendo a cultura de inovação das organizações o verdadeiro fator decisivo para que as estratégias funcionem bem.
Ainda assim, contar com facilitadores para otimizar seus resultados é mais do que benéfico para a sua empresa.
Conheça as soluções digitais da Scond capazes de integrar tecnologias às melhores estratégias de atração ou retenção de clientes para a sua empresa de segurança eletrônica.
